Problem
Ein Mid-Market-E-Commerce-Kunde hatte steigende Customer-Acquisition-Kosten, aber kein zuverlässiges Signal, welche Kunden kurz vor der Abwanderung standen. Standard-Regeln „hat seit 90 Tagen nicht gekauft" markierten alle zu spät — zu diesem Zeitpunkt war der Kunde bereits zu einem Wettbewerber gewechselt.
Ansatz
Survival-Analyse-Schicht über Transaktions-Events gebaut, kombiniert mit einem Gradient-Boosted-Klassifikator, der Churn-Wahrscheinlichkeit für 30/60/90 Tage vorhersagt. Feature-Engineering über Recency, Frequency, Basket-Diversität, Support-Ticket-Sentiment, Browse-without-Buy-Muster und saisonale Anker. Per-Customer-Churn-Wahrscheinlichkeit gekoppelt mit Per-Feature-Attribution, sodass das Retention-Team sehen konnte, warum das Modell jedes Account markierte.
Stack
Python · XGBoost · lifelines · event-stream pipeline · Postgres · scikit-learn
Ergebnis
Retention-Team verlagerte sich von breiten Win-Back-Kampagnen zu Per-Segment-Interventionen. Die „Warum"-Attribution stellte sich als der größere Durchbruch heraus als der Score selbst — verschiedene Segmente churnen aus verschiedenen Gründen, und One-Size-Fits-All-Retention-E-Mails verbrannten Budget auf Kunden, die etwas ganz anderes brauchten.